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为贯彻落实好厅深化作风整顿领导小组办公室下发的《黑金沙乐娱app下载省交通运输厅集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案》和《黑金沙乐娱app下载省交通运输厅2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》文件精神和要求，金沙乐娱app下载交通窗口单位哈大分企业结合收费工作实际情况，制定了《哈大分企业“四零”承诺服务创建实施方案》并下发各所党支部，各支部组织全体党员干部认真学习，逐步落实方案要求，不断提升服务质量，以创建“金沙乐娱app下载第一路”为目标，牢固树立“职责有限服务无限”的理念，倡导便捷高效的服务模式，现将哈大分企业“四零”承诺服务创建推进落实及整改情况汇报如下：

一. 推进落实情况：

（一）制定方案，开展专项活动。根据上级有关要求部署，哈大分企业党委马上制定《哈大分企业“四零”承诺服务创建实施方案》，及时下达到各所党支部并作出严格要求，要求各站服务窗口要按照“服务受理零推诿，服务方式零距离，服务质量零差错，服务结果零投诉”的标准，积极参与“四零”服务创建工作，深刻认识到“四零”承诺服务制度是改进干部作风的具体举措，是省直机关作风整顿的创新实践，是优化发展环境的针对性载体，是服务基层、服务群众的重要窗口和平台。哈大分企业党委向各支部提出工作目标及具体要求：1.要求全体职工增强意识，主动服务，结合实际工作岗位，充分认识到服务工作的重要性，增强自身服务意识，切实提高服务水平。2.要根据工作实际全面细致的开展延伸服务，拓展服务，如：为鲜活农产品车辆及特殊免费车辆开通“绿色通道”；提供相关表格资料，方便查阅使用；设置办事指示牌，标志牌；配备桌椅、笔、纸等便民服务备品；设置电子显示屏，实时为车主提供路况信息及安全提醒；公开收费标准及法定依据，办事程序，相关材料；设置工作人员岗位标识；为过往司乘人员提供饮水机、应急药物等，努力为过往司乘人员排忧解难，积极帮助司乘人员解决困难。

（二）各所联动，成立领导小组。在哈大分企业关于“四零”承诺服务的工作要求引导下，哈尔滨收费所、肇东收费所、大庆收费所分别成立了“四零”承诺服务领导小组，对引导思想，创建目标，方法步骤提出了具体要求，推进创建工作制度化，标准化和规范化，切实提高工作效率和服务质量。

（三）群众意见，及时受理回复。截止至5月31日，哈大分企业收费部共收到司乘人员投诉35份，受理回复率100%。投诉主要集中在鲜活免费政策的实行、收费人员服务态度差、ETC车道关闭、收费员未给票据、秤不准等问题上，经核实，因工作人员责任导致的投诉并查实的3份。因ETC车道信息系统维护关闭，大家及时向ETC中心反映情况，及时解决处理；对车主反映秤不准的问题，大家及时联系设备维护厂家进行校对；对于司乘人员对收费标准的疑问，大家能够做到耐心说明，解答清晰，直至问题解决，最终达到车主满意。对于因工作人员的失误导致的投诉事件，将依照分企业 “五个一流”考核标准对收费人员进行处罚，并进行诫勉谈话，及时纠正并提高个别窗口服务人员的服务意识。

二.整改进行情况

在前一阶段的“四零”承诺服务创建工作中，大家针对发现的问题进行总结整改，比较突出的主要有以下几方面的问题：

（一）加强业务常识培训，提高员工整体素质。根据近几个月来司乘人员的投诉问题，大家进行认真的总结分析，比较突出的问题就是在鲜活农产品免费车辆的政策实行上，让车主存在疑问，针对这个问题，大家将组织收费人员集中培训，保证每名收费人员及执勤人员都能够清楚的掌握免费标准和超重超载的计算方法并且在每个收费亭内放置鲜活农产品车辆免费政策说明，让车主能够听的清楚，看的明白，真正做到说明的让车主满意，从而避免投诉事件的发生。

（二）加强内部稽查工作，开展自检自查自评。以分企业每月的“五个一流”考评为载体，加强内部检查，主要针对收费人员使用文明用语、手势服务、微笑服务情况对各站进行统一检查，统一整改。对站区内的便民设施进行检查，及时查缺补漏，对过往司乘人员的需求进行总结，将司乘人员提出的要求汇总，不断完善便民设施。定期对站区内的收费系统、机电设备等进行检查，避免因设备原因降低工作效率。

2018年6月8日